품질관리기술사 기출 개념 — SERVQUAL
「SERVQUAL」은(는) 품질관리기술사에서 2009~2024년 7개 회차에 7문항 출제됐습니다. 마지막은 제134회(2024년)입니다. 평균 8회차(약 2.5년)마다 다시 나왔습니다.
출제된 문항 — 최근부터
- 2024기업의 서비스 품질에 대한 고객의 인식을 측정하기 위한 도구로써, 대표적인 방법론 중 하나인 SERVQUAL에 대하여 다음 물음에 답하시오. 1) SERVQUAL 방법론의 개념을 설명하시오. 2) SERVQUAL에서 제시하는 5가지 차원과 의미를 설명하시오. 3) 서비스 격차(GAP) 모형을 격차 유형 및 도식화를 포함하여 설명하시오. 4) 서비스 격차(GAP) 모형에서 제시하는 5가지 서비스 격차(GAP) 발생 원인과 해소 방안을 설명하시오.25점답안 쓰기 제134회(2024년)
- 2020서비스품질은 처음에 10가지 차원으로 정의를 하였으나 유사성을 살펴본 결과 중복 가능한 부분을 확인하여 5가지 차원으로 축소하였다. 서비스품질 10가지 차원의 정의를 설명하고 5가지 차원과의 관계를 설명하시오.25점답안 쓰기 제122회(2020년)
- 2019고객만족을 위한 서비스품질 SERVQUAL을 RATER에 의한 5가지로 분류하시오.25점답안 쓰기 제118회(2019년)
- 2012고객의 인식을 측정하여 서비스품질을 측정하는 대표적인 측정방법으로 SERVQUAL을 꼽을 수 있다. 이는 파라슈라만 등(Parasuraman, Zeithaml, & Berry)이 실증연구를 통하여 개발한 것이다. 이들은 고객들이 제공받는 서비스의 형태가 제각기 다름에도 불구하고 서비스 품질을 인식할 때 사용하는 평가기준이 있음을 밝혔다. 흔히 ‘서비스품질의 결정요소’라 불리는 서비스 품질특성 10가지에 대하여 설명하시오.25점답안 쓰기 제98회(2012년)
- 2012고객만족을 위한 서비스품질을 SERVQUAL에 의한 5가지인 RATER로 분류하여 항목을 쓰시오.10점답안 쓰기 제97회(2012년)
- 2010SERVQUAL의 5개 차원과 각각의 정의를 설명하시오.10점답안 쓰기 제92회(2010년)
- 2009서비스품질의 측정도구인 SERVQUAL의 5가지 차원을 나열하시오.10점답안 쓰기 제89회(2009년)