고객 충성도(customer loyalty)를 높여가는 프로세스

정보관리기술사 제90회(2010년) 3교시 3-5번 · 25점

고객 충성도(customer loyalty)를 높여가는 프로세스를 설명하고 고객관계관리(CRM)가 이 프로세스의 어떤 부분에서 어떤 역할을 할 수 있는지를 설명하시오.